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她让公交乘客感受到“空乘式服务” 发布日期:2023-12-18 13:43    点击次数:118

  “只花了2元钱,坐的是公交车,可车上的服务太贴心了,感觉自己像在坐飞机,享受的是空乘式服务!”谈到嘉定9路公交车的乘坐体验,年过七旬的老乘客孙建华不禁感慨。

  都有些什么服务?乘务员自备“百宝箱”,里面装了垃圾袋、风油精、糖果、麝香保心丸等物品,以备不时之需;老人、妇女坐车,乘务员会帮忙搀扶、拎行李;嘉定9路途经两个医院、多所学校,沿途老人和孩子较多,乘务员在每个下车点都会起身观察确保安全;孙建华双腿有疾,出行要坐轮椅,乘务员每次都帮忙把轮椅搬上搬下,毫无怨言……

  这些服务细节,源自嘉定9路原乘务长、嘉定公交公司部室党支部书记陈海燕。自2010年成为一名“公交人”后,陈海燕就不断提升服务质量,让乘客享受到贴心服务。“公交车是城市名片,司乘人员是展示城市形象的窗口。让每名乘客感受到城市温度,我想这就是新时代的公交服务理念。”陈海燕说。

不仅仅是“卖卖票”

  “70后”陈海燕原先是一名纺织女工,2010年进入嘉定公交公司,成为一名公交乘务员,在嘉定69路(原安菊线)、嘉定9路等公交线路上都工作过。“一开始,我觉得这个工作很简单:乘务员,不就是‘卖卖票’而已吗?但在实际工作中我才发现,‘卖卖票’也不容易,而且有些乘客还有额外的服务需求。”

  到原安菊线工作的第一天,陈海燕就遇到了挫折。“当时有两位乘客要到‘北站’,我想当然以为是‘嘉定北站’,就给他们一人刷了5元钱。结果乘客不信任地看着我:到安亭北火车站,怎么是5元钱?我马上反应过来,是自己没了解清楚,应该是每人刷1元钱。自己贴进去8元车票钱是小事,但乘客当时不信任的眼光和责问的语气让我难忘。”

  这件事让陈海燕明白,没有一份工作是简单的,要做好工作必须下苦功。此后,她花了三天,把原安菊线的整张票价表背了下来,再也没在票价上出过差错。不仅如此,她还虚心向前辈请教哪种手势能快速出票、如何清除车厢的卫生死角等。为了更好地服务乘客,她还利用休息日乘车到安亭镇,了解嘉定9路与轨交和其他线路的换乘方法。

  随着当乘务员的时间越来越长,陈海燕也总结出了乘客的一些常见需求,并把解决这些需求的工具放在随身携带的一个“百宝箱”里。

  “一次早高峰时,一个小伙子狂奔追车,我让他不要急,我们会等他。小伙子上车后脸色苍白,满头大汗,站也站不稳,我连忙从‘百宝箱’里拿出两颗糖果、一个小面包递过去,小伙子吃了后很快面色如常。我还随身带了两个水壶,一个是自己的,一个是给乘客准备的,还备了些一次性杯子,主要是担心有老人、儿童突然口渴想喝水。”

  除了售票、解决乘客相关需求,乘务员的一项重要职责是和各种各样的人打交道,人性化解决问题。“有些事情,可以得理不饶人,也可以‘软处理’,其中的处置艺术,往往体现着司乘人员的‘人情味’,体现着城市温度。”

  陈海燕告诉记者,数年前的一次早高峰期间,一位大爷手持敬老卡上车,没有买票。按照规定,高峰时段老年人必须购票上车。“我提醒了几次,但老人没有理睬。凭借经验,我估计老人出门只带了敬老卡,忘了带零钱。我没有继续催讨,反而悄悄替老人垫付了车资。老人临下车时,当面向我表示歉意,说忘了带钱包,几天后他还专门到公交公司还清了票款。”

成立工作室带动整体服务提升

  嘉定公交公司下设营运信息部等8个部室及4个车队,公司营运线路近百条,员工总数2000多人。凭借用心周到的服务,陈海燕已成为嘉定“公交人”的优秀代表,嘉定公交公司还于2018年成立了“陈海燕工作室”,让陈海燕的优质服务经验进一步推广,提升公司整体服务水平。

  “陈海燕工作室”成员、嘉定公交公司的乘务员杨文娟告诉记者,至今她对陈海燕的一件事记忆犹新。一次她俩下班,一起坐嘉定10路回家,车上正好碰到一对外地夫妻要去秋霞圃游玩,但不知道要在哪里下车。她和陈海燕介绍了要在哪站下、怎么走,对方还是不了解。

  “这时陈海燕爽快地说,反正时间还早,我们跟你们一起下,带你们去!去了以后还给这对夫妻介绍了一些嘉定的风土人情,他们玩得很愉快。这件事让我感触很深,时刻提醒我,身为一名乘务员,不管上班还是下班,都要乐于助人。”

  嘉定9路是嘉定首条特色服务示范线,每到转弯口、下车点,乘务员刘小兰总会站起身,探出头,帮下车的乘客看好是否安全。碰到腿脚不便的老人、推着婴儿车的妇女,刘小兰会上前帮忙。“碰到老人帮忙扶一扶、碰到带行李的妇女帮忙拎一拎、碰到孩子主动问一问,这些工作方法,都源于海燕姐。”

  即使如今不再担任乘务员,陈海燕每周还是会随机跟车,观察司乘人员的服务,体验坐车感受,乘客也会把乘车过程中碰到的问题反馈给陈海燕。

  2022年1月,嘉定9路引进了一批新能源公交车,车厢内有专门用来放轮椅的空间。乘客孙建华发现,有时候放轮椅的位置会摆上一根拖把,这会影响轮椅停放。“数年前,我和小陈在嘉定9路上相识,互加了微信。我把这个问题通过微信反馈给小陈后,很快就整改好了,以后再也没在车厢内的轮椅位置上看到过拖把。给嘉定公交公司的服务点赞!”

  陈海燕告诉记者,成为“公交人”的这些年,除了为乘客提供服务,也在乘客身上获得了工作动力。“比如,有乘务员告诉我,一次车辆即将靠站时,一个近80岁的老太太摇摇晃晃站起来,乘务员忙提醒她别急着下车,要等车停稳。结果老太太说,她提前起身是为了有时间去帮乘务员按下满意键。这样的乘客、这样的故事让我们感到欣慰,我们会把服务融入每一个细节中,用真情感动每一位踏入车厢的乘客。”